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      • Como medir o tempo de resposta do atendimento no Analytics?

      O grupo Atendimento do Analytics mostra quanto a equipe demora em cada etapa de um atendimento do Chat ao Vivo: até a primeira resposta, entre uma resposta e outra, até resolver e na fila esperando uma pessoa.

      Antes de começar

      • Você precisa de acesso ao Analytics e da permissão Conversas. Veja a tabela de permissões.
      • Para contar só o horário de atendimento, o workspace precisa de um calendário de atendimento marcado como padrão.

      Passos

      1. Abra Dashboards e escolha um dashboard.
      2. Clique em Adicionar widget e escolha 1ª resposta por canal ou Tempo entre respostas por atendente no grupo Atendimento.
      3. Para trocar o tempo medido, abra Editar no menu … do card e mude o Ver por: Tempo da 1ª resposta, Tempo entre respostas, Tempo de resolução ou Tempo de espera na fila.
      4. No mesmo lugar, escolha a Estatística (média, mediana ou p90) e, na primeira resposta e no tempo entre respostas, quem deu a resposta: Pessoa da equipe, IA ou Equipe e IA.
      5. Marque Contar só o horário de atendimento para descontar noites, fins de semana e feriados do calendário padrão.

      O que cada tempo mede

      TempoDe onde até onde
      Primeira respostaDa primeira mensagem do contato até a primeira resposta da equipe
      Tempo entre respostasDe cada nova mensagem do contato, depois de uma resposta da equipe, até a resposta seguinte
      Tempo de resoluçãoDo início ao fim do atendimento resolvido
      Tempo de espera na filaDa mensagem do contato (ou da passagem da IA) até uma pessoa assumir

      Bom saber

      • No tempo entre respostas, várias mensagens seguidas do contato contam uma vez só, a partir da primeira delas. Uma pergunta que ainda não teve resposta não entra.
      • Resposta dada por separa quem fechou a espera. Com Pessoa da equipe, um intervalo respondido pela IA fica de fora. O tempo entre respostas começa em Pessoa da equipe; a primeira resposta começa em Equipe e IA.
      • Mediana é o tempo do atendimento do meio: metade foi mais rápida, metade mais lenta. p90 é o tempo dentro do qual 9 em cada 10 foram respondidos. As duas não se deixam levar por um atendimento esquecido no fim de semana, como a média.
      • Com Contar só o horário de atendimento, uma mensagem de sexta às 19h respondida segunda às 9h conta só o tempo dentro do expediente. Sem calendário padrão a opção fica desabilitada e o tempo é corrido.
      • Transferir a conversa para outra pessoa continua o mesmo atendimento. Mensagens de automação não contam como resposta.

      Se não funcionou

      • A opção Contar só o horário de atendimento está cinza? Marque um calendário de atendimento como padrão nas configurações do Chat ao Vivo.
      • O card mostra Sem acesso a estes dados? Peça a quem administra a conta a permissão Conversas.