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      • Por que uma ação não aparece na mensagem do chat?

      O Chat ao Vivo mostra em cada mensagem apenas as ações que vão funcionar para ela. Se uma ação não aparece, é porque ela falharia naquela mensagem: ela não fica desabilitada, fica oculta.

      Antes de começar

      • Onde: Atendimento, dentro de uma conversa.
      • Papel: o mesmo de sempre; nada muda nas permissões.

      Onde estão as ações

      1. Passe o mouse sobre a mensagem (ou foque nela pelo teclado). Ao lado do balão aparecem até dois botões diretos, Responder e Reagir, e o botão de três pontos Ações da mensagem.
      2. Clique nos três pontos, clique com o botão direito na mensagem ou, no celular, toque e segure. O menu traz as demais ações: Responder, Copiar, Baixar, Favoritar (ou Desfavoritar) e Encaminhar.
      3. Para usar o menu só com o teclado, vá até o botão Ações da mensagem com Tab, escolha a ação com as setas e aperte Enter.

      No celular não existe "passar o mouse": o menu aberto com toque longo é o caminho para responder, copiar, baixar, favoritar e encaminhar. Reagir continua no botão ao lado do balão.

      Quando cada ação aparece

      AçãoAparece quando
      ResponderA conversa permite responder (há atendente ativo ou a janela de resposta está aberta) e a mensagem já foi enviada.
      ReagirO canal repassa reações ao contato, há atendente na conversa, a mensagem já foi entregue ao canal e não falhou. Não aparece em notas internas nem em mensagens do sistema.
      CopiarA mensagem tem conteúdo que dá para copiar. Em imagem, vídeo, áudio e arquivo, copia o link do arquivo.
      BaixarA mensagem é uma imagem, vídeo, áudio ou arquivo, já foi enviada e o arquivo está disponível.
      Favoritar e EncaminharHá atendente na conversa e a mensagem já foi enviada. Também aparecem em mensagens que falharam, desde que tenham sido enviadas.
      TranscreverÉ um áudio recebido, a transcrição está ligada no seu workspace e ainda não foi feita. O botão fica dentro do próprio balão do áudio.

      Se a ação sumiu

      • Acabei de enviar a mensagem: enquanto ela aparece como "enviando", responder, reagir, favoritar e encaminhar ficam ocultos. Espere o envio terminar.
      • A mensagem falhou: não dá para reagir a ela. Use o botão que aparece junto da falha; veja Minha mensagem apareceu com falha no chat.
      • O balão mostra "mensagem não suportada" ou o arquivo não abre: não há conteúdo para copiar, baixar, favoritar ou encaminhar.
      • A conversa não tem atendente: reagir, favoritar e encaminhar dependem de um atendente. Veja a atribuição de atendentes.
      • Reagir não aparece em um canal: nem todo canal repassa reações para quem recebeu. Nesses canais o botão fica oculto.

      Relacionados

      Se não funcionou

      • A ação deveria aparecer pela tabela acima e não aparece: atualize a página e confira se a conversa tem atendente. Se continuar, fale com o suporte informando o canal e o tipo da mensagem.