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      • Como colocar o agente de IA para atender no WhatsApp, Instagram, Telegram ou Webchat?

      Abra o agente em Configurações → Central de Contas → Meus agentes, vá na aba Atendimento e clique em Novo atendimento. Marque as conexões em que ele atende (um mesmo atendimento pode juntar WhatsApp, Instagram, Telegram e Webchat) e escolha o funil. O atendimento nasce desligado; o agente só passa a falar direto com o contato quando você liga a chave Ligado.

      Antes de começar:

      Passos

      1. Abra o agente e clique na aba Atendimento.
      2. Clique em Novo atendimento.
      3. Em Por onde o contato chega, marque as conexões em que o agente vai atender. Cada canal tem o seu cartão (WhatsApp, Instagram, Telegram e Webchat), e você pode marcar conexões de canais diferentes no mesmo atendimento. Uma conexão que já é atendida por outro atendimento aparece travada, com o nome dele.
      4. Em Como conduz (o que o agente precisa descobrir, o tom e o que ele nunca pode dizer ficam na Persona e instruções, na aba Configuração do agente):
        • Abre oportunidade em: escolha o funil onde entram as oportunidades que ele abrir, ou Não abrir oportunidade para o agente só conversar e preencher o cadastro do contato.
        • Horário de atendimento: escolha um horário, ou Qualquer hora. Fora do horário o agente não responde nem retoma.
      5. Em Quando passa para uma pessoa:
        • Quem recebe a conversa: escolha um time, e alguém dele recebe a conversa pelo rodízio do próprio time. É também na agenda das pessoas desse time que o agente marca reuniões (veja abaixo). Com Fila geral do Chat ao Vivo, qualquer pessoa pode assumir.
        • Depois de quantas mensagens da IA: passou disso numa conversa, ela vai para uma pessoa. Já vem com 20.
      6. Em O que a IA pode fazer no CRM, ligue Criar campos personalizados se quiser que o agente crie um campo de contato novo quando apurar um dado que não cabe em nenhum campo que você já tem. Já vem desligada.
      7. Em Retomar quem ficou em silêncio, deixe a chave ligada para o agente puxar assunto de novo quando o contato para de responder. Ajuste Retomar depois de (minutos) (de 5 a 10080; já vem com 60) e Quantas vezes no máximo (já vem com 2). Desligue a chave para o agente não retomar.
      8. (WhatsApp oficial) Com um número oficial marcado, aparece WhatsApp oficial fora da janela de 24h: escolha um modelo de mensagem aprovado. É ele que sai quando a retomada cai depois das 24 horas do WhatsApp (veja abaixo).
      9. Confira o Nome do atendimento. Ele já vem sugerido com o nome do agente e os canais marcados (ex.: "Lia · WhatsApp + Instagram") e é o nome que aparece na lista e no bloco SDR de IA das automações. Mude se quiser.
      10. Clique em Criar atendimento. O atendimento nasce desligado: use a chave Ligado na linha para o agente começar a trabalhar.

      Editar um atendimento

      No cartão do atendimento, abra o menu Mais ações (⋯), clique em Editar, mude o que quiser e clique em Salvar. O próprio cartão mostra o que está configurado: os canais, as conexões, o funil, o horário, quem recebe a conversa e a retomada. Vale na hora, e as automações que usam esse atendimento no bloco SDR de IA continuam funcionando — não é preciso remover e criar de novo para incluir um canal, trocar uma conexão ou o funil.

      Para tirar uma configuração, escolha a opção sem ela ao salvar: Não abrir oportunidade, Qualquer hora ou Fila geral do Chat ao Vivo; para parar de retomar, desligue Retomar quem ficou em silêncio.

      Uma conexão só pode ter um agente atendendo. Para trocar de agente, desmarque a conexão no atendimento do primeiro (ou remova o atendimento) antes de marcá-la no do segundo.

      Ligar ou desligar o atendimento

      Cada atendimento tem uma única chave:

      ChaveO que faz
      LigadoO agente escreve direto para o contato nas conversas das conexões marcadas, sem ninguém conferir antes.
      DesligadoO agente não responde ninguém. Use para pausar sem perder a configuração.

      Quando você liga, o Clickmax pede confirmação — é o momento em que uma IA passa a falar com o seu cliente sem revisão. Acompanhe as primeiras conversas de perto.

      Mesmo respondendo sozinho, o agente:

      • respeita o horário de atendimento, quando houver um configurado;
      • para de falar assim que um atendente assume a conversa — inclusive a resposta que estava escrevendo naquele momento;
      • passa a conversa para uma pessoa quando o contato pede, quando a pergunta sai do que ele sabe ou quando a conversa se alonga demais. Depois disso, fica calado até alguém da equipe atender; quando esse atendimento termina, ele volta a atender as próximas mensagens;
      • passa a conversa para uma pessoa se não conseguir responder (por exemplo, o provedor de IA fora do ar ou a chave recusada). Falhas passageiras ele tenta de novo sozinho antes;
      • passa a conversa para uma pessoa se o canal recusar uma mensagem dele (por exemplo, número de WhatsApp desconectado ou bloqueado), com uma mensagem na conversa dizendo que a mensagem do SDR de IA não foi entregue;
      • entende áudio quando a transcrição automática do Chat ao Vivo está ligada: ele espera a transcrição (até cerca de um minuto e meio) e responde ao que o contato falou. Em fotos, vídeos e documentos, ele lê a legenda;
      • nunca promete preço, prazo ou desconto que não esteja na base de conhecimento dele;
      • diz que é um atendimento automatizado se perguntarem.

      No WebChat, com o Fluxo do bot

      Se o canal de WebChat tem um Fluxo do bot, o agente espera o fluxo terminar. Enquanto o visitante clica nas opções e responde às etapas de Pergunta, Captura e IA, quem conduz é o fluxo, e o agente não responde por cima. Ele lê o que o fluxo perguntou e o que o visitante respondeu, e começa a falar na primeira mensagem que o visitante escrever depois que o fluxo termina.

      Quando o fluxo chega a uma etapa Atendente com Sem atribuição (fila), a conversa vai para a fila do Chat ao Vivo, e o agente fica calado até alguém da equipe atender. Com Atribuir a preenchido, a conversa já vai para essa pessoa, e o agente também não fala.

      O que o agente faz enquanto conversa

      • Sabe o que o CRM já tem do contato. A cada resposta, o agente recebe o e-mail do contato, a origem (a fonte, o meio, a campanha e o anúncio da captura mais recente com UTM; sem UTM, a origem do cadastro) e os campos personalizados de contato já preenchidos — até 25, os atualizados mais recentemente primeiro. Campos vazios não são enviados. Ele é instruído a não perguntar de novo o que já está no cadastro e a confirmar o e-mail que já existe antes de mandar um convite de reunião, em vez de pedir outro.
      • Grava o e-mail do contato no campo E-mail quando o contato informa ou corrige. Só aceita um endereço completo (como [email protected]): algo como "rafa arroba gmail" é recusado e o agente pede de novo. Os outros dados básicos do contato (nome, telefone etc.) ele só grava quando conversa pelo bloco SDR de IA de uma automação.
      • Preenche e atualiza o cadastro do contato com o que apurar, no formato de cada campo: número em campo de número, data em campo de data, sim/não e uma das opções em campo de opção. Se a resposta do contato não vira um valor exato (por exemplo, "uns 5 mil" num campo de número), ele não grava um palpite. Os valores gravados por ele ficam marcados como preenchidos por IA.
      • Cria campos novos, só com Criar campos personalizados ligado no atendimento. Ele cria campos de texto, número, data, sim/não ou opção, sempre no grupo Criados pela IA do cadastro de contatos, para você revisar num lugar só. Ele não cria um campo com nome parecido com um que já existe (nem com os dados básicos do contato, como e-mail e telefone) e cria no máximo 5 por dia no workspace. Com a chave desligada, ele só grava em campos que já existem.
      • Abre a oportunidade no funil escolhido quando o contato demonstra interesse. Se já existe uma oportunidade aberta desse contato no mesmo funil, ele atualiza em vez de duplicar.
      • Cria tarefas quando combina com o contato um próximo passo que uma pessoa precisa fazer, como ligar num horário ou mandar uma proposta. A tarefa entra na oportunidade aberta do contato e fica com o responsável por ela. Se o contato ainda não tem oportunidade, o agente abre uma no funil do atendimento; com Não abrir oportunidade, ele só cria tarefa para contatos que já têm uma.
      • Marca tags que já existem na conta.
      • Consulta a agenda e marca reunião na agenda das pessoas do time escolhido em Quem recebe a conversa, só em horários livres no expediente delas. O contato escolhe o horário; quando mais de uma pessoa está livre, a reunião fica com quem tem menos reuniões marcadas nos próximos dias, e o agente diz ao contato com quem vai ser. A reunião fica ligada à oportunidade aberta do contato no funil do atendimento (se não houver, o agente abre uma; com Não abrir oportunidade, liga à oportunidade aberta que o contato já tiver). O convite de confirmação sai para o e-mail do contato. Para a oportunidade ir sozinha para a etapa de reunião e passar para quem vai atender, veja Como configurar o SDR de IA do zero?.
      • Registra notas na oportunidade com o que importa e não cabe em campo, como o contexto da necessidade, objeções, quem decide e o que foi combinado. A nota aparece no card e no histórico do contato, com a etiqueta Ação de automação no lugar do autor. Se o contato ainda não tem oportunidade, o agente abre uma no funil do atendimento; com Não abrir oportunidade, ele só registra nota para contatos que já têm uma.
      • Passa para um atendente quando precisa, sempre com um resumo: o que o contato quer, o que já foi apurado, o que foi combinado e o próximo passo. O resumo vira uma nota na oportunidade do contato e também aparece na mensagem do Chat ao Vivo que avisa da passagem.

      Quando uma conversa termina e outra começa

      O agente encerra a conversa quando o assunto foi resolvido ou o contato não tem perfil. O contato continua podendo escrever: a próxima mensagem dele começa uma conversa nova, atendida pelo agente como qualquer outra. Um dia inteiro sem mensagens também conta como conversa nova.

      O limite de falas do agente vale para cada conversa, não para todo o histórico com o contato.

      A retomada de quem parou de responder

      Se você configurou Retomar depois de, o agente volta a falar com quem sumiu. A segunda retomada espera o dobro do tempo da primeira, para não virar insistência. Com Horário de atendimento, a retomada que cairia fora do horário sai na abertura seguinte. O limite de retomadas vale para cada silêncio: se o contato responder e sumir de novo, as retomadas recomeçam.

      A retomada só acontece com o atendimento Ligado. Ela também não sai se alguém da equipe estiver atendendo a conversa, se a IA estiver pausada nela, se o agente passou a conversa para uma pessoa e ninguém atendeu ainda, ou se o contato pediu para não receber mensagens nesse canal. Quando alguém da equipe assume a conversa, as retomadas que estavam agendadas são canceladas.

      No WhatsApp oficial existe uma regra do próprio WhatsApp que muda o que dá para enviar: depois de 24 horas sem o contato responder, só é possível enviar um modelo de mensagem aprovado — não uma mensagem escrita na hora. Como a retomada quase sempre cai nessa faixa, escolha um modelo aprovado em WhatsApp oficial fora da janela de 24h, no atendimento. Sem modelo configurado, a retomada fora das 24 horas simplesmente não acontece.

      No Instagram a janela também é de 24 horas (7 dias com a Human Agent tag ligada na conta), e não existe modelo aprovado: passada a janela, a retomada não sai. No Telegram e no Webchat não há janela.

      Onde acompanhar

      • Logs (aba do agente): todas as conversas, com o resultado de cada uma.
      • Chat ao Vivo: as mensagens do agente aparecem na conversa identificadas como atendimento automatizado, e qualquer atendente pode assumir a qualquer momento.
      • Contatos e oportunidades: o que o agente registrou aparece nas telas normais do CRM, com ele como responsável até alguém assumir.

      Relacionados

      Se não funcionou

      • "Uma das conexões já é atendida por outro agente": outro atendimento (talvez de outro agente) já ocupa essa conexão — no formulário ela aparece travada com o nome dele. Desmarque a conexão no outro atendimento antes.
      • "Publique e ative o agente antes de ligar o atendimento": o agente ainda está em rascunho ou pausado. Publique-o na tela dele primeiro.
      • O agente não respondeu nada: confira se o atendimento está Ligado, se o agente está Ativo, se a conversa não foi assumida por um atendente, se ela não está esperando uma pessoa depois de uma passagem e se o horário de atendimento cobre o momento da mensagem. No WebChat, ele só responde depois que o Fluxo do bot termina.
      • A retomada não saiu: se passaram mais de 24 horas da última mensagem do contato no WhatsApp oficial, é preciso escolher um modelo aprovado em WhatsApp oficial fora da janela de 24h (menu Mais ações → Editar no atendimento). No Instagram, fora da janela não há como retomar. A retomada também não sai com o atendimento desligado, se alguém da equipe estiver na conversa ou se o contato pediu para não receber mensagens.
      • Ele não preencheu um campo que eu esperava: o campo precisa existir no cadastro de contatos com o mesmo nome que você usou na Persona e instruções do agente. Campos que não existem são ignorados, a não ser que Criar campos personalizados esteja ligado. Em campo de número, data, sim/não ou opção, o valor só é gravado quando a resposta do contato vira um valor exato daquele tipo. Campos de fórmula, arquivo e imagem não são preenchidos pelo agente.
      • O agente não oferece horário de reunião: escolha um time em Quem recebe a conversa e confira se as pessoas dele têm horários cadastrados na agenda. Agentes de IA e pessoas que saíram do workspace não recebem reunião.
      • O convite da reunião não chegou ao contato: confira o E-mail no cadastro do contato. O convite sai para esse endereço: se o cadastro estava sem e-mail ou com um endereço errado, o convite não chega. O agente confirma o e-mail antes de marcar, mas vale conferir quando o contato diz que não recebeu.
      • O agente não criou a tarefa: o contato não tinha oportunidade aberta e o atendimento está com Não abrir oportunidade. Escolha um funil em Abre oportunidade em.