Como deixar a IA conversar com o contato e seguir pelo resultado da conversa?
Adicione o bloco SDR de IA na automação. Ele abre a conversa pela conexão do atendimento que você escolher — WhatsApp, Instagram, Telegram ou Webchat — e a IA conduz: faz as perguntas, preenche os campos do contato que você escolheu e, quando a conversa termina, a automação segue pela saída do resultado — por exemplo Qualificado, Agendou reunião, Desqualificado ou Pediu um humano.
Antes de começar:
- Um agente de IA com um atendimento ligado. Veja Como colocar o agente de IA para atender no WhatsApp, Instagram, Telegram ou Webchat?.
- No WhatsApp oficial, um template aprovado no número do atendimento. Quem não mandou mensagem para esse número nas últimas 24 horas sempre recebe o template, porque fora dessa janela o WhatsApp não aceita mensagem livre.
- No Instagram, Telegram e Webchat não existe template: a IA só consegue falar com quem já tem uma conversa com aquela conta, dentro da janela do canal (24 horas no Instagram, ou 7 dias com a Human Agent tag; sem janela no Telegram e no Webchat). Funciona bem com gatilhos de mensagem recebida, comentário ou nova conversa.
- Os campos personalizados que a IA vai preencher já criados no contato. Os campos do próprio contato (nome, e-mail, telefone, CPF/CNPJ, Instagram, profissão, cidade, estado, data de nascimento) já estão disponíveis. A IA não cria campos novos.
Passos
- Na automação, clique em + e escolha SDR de IA. O bloco tem quatro grupos, e cada um abre a sua própria configuração ao clicar nele no card: Primeira mensagem, Quem conduz, O que descobrir e Regras e limites.
- Em Primeira mensagem, escolha o Atendimento de IA. Só aparecem atendimentos ligados. Se ainda não tiver um, clique em Criar atendimento na lista (ou no próprio bloco, no canvas). Abre em outra aba: sem nenhum agente publicado, a configuração guiada do SDR (veja Como configurar o SDR de IA do zero?); com um agente, a aba Atendimento dele; com vários, a lista de Meus agentes. Ao voltar, o atendimento novo já aparece na lista.
- Escolha a Conexão (só as conexões desse atendimento, de qualquer canal). O que vem a seguir depende do canal dela:
- WhatsApp oficial: escolha o Template aprovado e, se ele tiver variáveis, preencha cada uma. (Opcional) Em Texto livre na janela de 24h, escreva a mensagem para quem mandou mensagem para esse número nas últimas 24 horas. Essas pessoas recebem o texto, sem custo de template, e as demais recebem o template. Deixe vazio para mandar o template para todo mundo.
- Instagram, Telegram, Webchat ou WhatsApp não oficial: não há template. Aparece o aviso O agente abre a conversa: a própria IA escreve a primeira mensagem na conversa que o contato já tem com essa conta, seguindo o Objetivo da conversa e o Jeito de falar. Se a mensagem que disparou a automação já foi respondida pelo atendimento há poucos minutos, a IA não manda uma segunda resposta: ela espera o contato e conduz a partir dali.
- Confira no card o canal da conexão: ele aparece em Quem conduz, junto com o atendimento.
- Em Quem conduz, veja o agente do atendimento, escolha o Jeito de falar (veja abaixo) e escreva o Objetivo da conversa. Ex.: "Entender o tamanho da empresa e agendar uma demonstração."
- Em O que descobrir, em Campos para descobrir, clique em Adicionar campo para cada informação que a IA deve apurar. A lista traz os campos do contato e os campos personalizados; se o campo ainda não existe, digite o nome e escolha Criar campo — ele nasce como campo de texto. Marque Obrigatório nos que contam para a qualificação e, se quiser, escreva uma dica para a IA (ex.: "Quanto vocês investem hoje em marketing?").
- Em Qualificado quando, diga quantos campos obrigatórios preenchidos bastam para qualificar.
- (Opcional) Em Desqualificado quando, clique em Adicionar condição e monte a regra. Ex.: Orçamento mensal é menor que 2000, ou É o decisor? é igual a Não.
- (Opcional) Em Regras e limites, em A IA nunca deve, escreva as regras que a IA segue a conversa toda. Ex.: "Prometer desconto ou prazo de entrega."
- Em Limites, ajuste o Máximo de mensagens da IA, as Palavras de saída e o tempo em Esperar resposta por (horas).
- Ligue cada saída do bloco ao próximo passo e publique a automação.
Como escolher o jeito de falar da IA
Em Quem conduz, o Jeito de falar define como a IA escreve: o tamanho das mensagens, o tom, a emoção e os emojis. Ele vale mais que qualquer outra instrução de estilo, inclusive a persona do agente e o que estiver escrito no Objetivo da conversa.
Escolha um dos modelos. Cada cartão mostra um exemplo de como a IA vai soar:
- Consultor próximo — caloroso e seguro, até 2 frases curtas. É o modelo com que todo bloco novo começa.
- Papo de WhatsApp — descontraído como um amigo, uma linha por vez, com abreviações como "vc" e "pra".
- Direto ao ponto — uma frase curta, sem rodeio e sem emoji.
- Animado — energia alta, exclamação e um emoji de vez em quando.
- Acolhedor — calmo, escuta antes de vender, sem pressão.
- Sofisticado — elegante e econômico, sem gíria nem emoji.
Ao escolher um modelo, o texto dele aparece em Instrução de estilo e você pode ajustar o que quiser. Quando o texto deixa de ser igual ao do modelo, ele aparece como Personalizado. Para escrever do zero, escolha Do zero.
Escolher outro modelo troca o texto inteiro pelo do modelo novo.
Blocos criados antes do Jeito de falar existir não têm um definido: a IA segue o tom da persona do atendimento até você escolher um modelo. Conversas que já estão em andamento continuam com o jeito de falar de quando começaram.
Por onde a automação segue
O bloco tem dez saídas, em dois grupos.
A IA decide
- Qualificado — os campos obrigatórios chegaram ao número de Qualificado quando.
- Agendou reunião — a IA marcou uma reunião com o contato na agenda do atendimento, num horário livre que o contato aceitou. A IA confirma o horário ao contato e só então a automação segue por aqui. A reunião é criada como qualquer agendamento do CRM: as confirmações de agendamento são enviadas e as automações com o gatilho Reunião Agendada disparam.
- Desqualificado — as respostas bateram com Desqualificado quando, ou a IA encerrou a conversa porque o contato não tem perfil. Se as duas regras valerem ao mesmo tempo, vence Desqualificado.
- Pediu um humano — o contato pediu para falar com uma pessoa.
- IA sem confiança — a IA não soube responder com segurança.
Automáticas — não dependem da IA
- Limite atingido — a IA chegou ao Máximo de mensagens da IA, ou ia repetir a mesma pergunta pela terceira vez.
- Erro da IA — a IA falhou em duas respostas seguidas (por exemplo, chave do provedor inválida; falhas passageiras, como o provedor ocupado, ela já tenta de novo sozinha antes de contar), uma mensagem da IA não chegou ao contato porque o canal recusou o envio (por exemplo, número de WhatsApp desconectado ou bloqueado), ou a conversa não pôde começar porque o atendimento foi desligado ou o contato já está numa conversa desse mesmo atendimento. Se você cancelar a execução da automação, a conversa do bloco termina junto e o contato fica livre para outra.
- Sem resposta — o contato ficou em silêncio pelo tempo de Esperar resposta por (horas). Se o atendimento tem retomada configurada, as retomadas acontecem antes, e depois da última o contato ainda tem esse mesmo tempo para responder. A automação também segue por aqui na hora quando a conversa nem pôde começar: a primeira mensagem não chegou ao contato (por exemplo, ele pediu para não receber WhatsApp) ou, no Instagram, Telegram e Webchat, o contato nunca conversou com aquela conta ou está fora da janela do canal.
- Pediu para sair — o contato escreveu uma das Palavras de saída numa mensagem curta. O contato passa a não receber mensagens no canal da conversa (WhatsApp, Instagram ou Telegram) mesmo que essa saída não esteja ligada a nada.
- Humano assumiu — alguém da equipe assumiu ou recebeu a conversa no Chat ao Vivo. Se o contato já está em atendimento com alguém da equipe nessa conexão quando a automação chega no bloco, nada é enviado e a automação segue por aqui na hora. Para parar outras automações do contato (uma cadência de retomada, por exemplo) no mesmo momento, use o gatilho Atendente assumiu a conversa como condição de saída — veja como parar a cadência quando um atendente assume a conversa.
O que mais você precisa saber
- Pediu um humano, IA sem confiança, Limite atingido e Erro da IA já passam a conversa para a equipe antes de seguir (veja Para onde vai a conversa quando passa para a equipe). O contato não fica sem resposta mesmo que a saída não tenha próximo passo.
- Quando a conversa termina, por qualquer saída, a IA para de responder naquela conversa. Se o contato responder depois disso, a conversa passa para a equipe, com a mensagem Contato respondeu depois que o SDR de IA encerrou e a saída por onde a conversa terminou. Isso acontece uma vez: as próximas mensagens do contato continuam na mesma conversa, que já está com a equipe.
- No WhatsApp oficial, a IA sabe com que mensagem a conversa começou: o template ou o texto livre que o bloco enviou entra no contexto dela, então um "sim" do contato é entendido como resposta àquela mensagem.
- Se alguém da equipe assumir a conversa enquanto a IA ainda está escrevendo, a resposta dela não é enviada.
- Se o contato mandar várias mensagens seguidas enquanto a IA responde, ela responde de novo ao que ficou sem resposta.
- Se o contato mandar um áudio e a transcrição automática do Chat ao Vivo estiver ligada, a IA espera a transcrição (até cerca de um minuto e meio) e responde ao que o contato falou. Sem transcrição, ela responde sabendo só que chegou um áudio. Em fotos, vídeos e documentos, a IA lê a legenda.
- Se a conversa já terminou e a automação continuou parada no bloco, ela segue sozinha pela saída da conversa em até 20 minutos.
- Uma saída sem próximo passo encerra a automação para aquele contato.
- Fora do horário do atendimento, a IA avisa o contato uma vez que o horário encerrou e volta a conversar na próxima mensagem dele dentro do horário. O tempo fora do horário não conta como silêncio.
- Se a automação chega no bloco fora do horário do atendimento, a primeira mensagem não sai: o contato fica esperando no bloco e recebe a mensagem (ou a IA abre a conversa) quando o horário abrir.
- Palavras de saída só valem em mensagens curtas. "Pare" encerra; "vou sair do trabalho às 18h, me chama depois" não.
- A IA grava as respostas como texto, do jeito que o contato falou. Com Substituir o que a equipe preencheu desligado, ela só preenche campos personalizados vazios ou que ela mesma preencheu, e campos do contato que estão vazios.
- Em Data de nascimento, a IA só grava quando a resposta é uma data reconhecível; "semana que vem" fica de fora.
- A conversa segue a régua do bloco como estava quando começou. Editar o bloco depois não muda as conversas que já estão em andamento.
Para onde vai a conversa quando passa para a equipe
Quando a IA passa a conversa para a equipe — por uma das saídas acima ou porque o contato respondeu depois do fim:
- A conversa entra na fila do Chat ao Vivo.
- Uma mensagem na conversa, visível só para a equipe, explica o motivo. Ex.: SDR de IA passou a conversa para a equipe (saída: Pediu um humano), seguida do motivo que a IA registrou.
- Se o atendimento tem um time em Quem recebe a conversa (escolhido na aba Atendimento do agente, em Editar), a conversa é atribuída a alguém desse time, pelo rodízio do próprio time. Só entra no rodízio quem atende a conexão da conversa. Se ninguém do time estiver disponível, ou se o atendimento não tiver time, a conversa fica em aberto, sem atendente, para qualquer pessoa da equipe assumir.
- Se alguém da equipe já está atendendo a conversa, ela continua com essa pessoa.
Como ver o que a IA fez numa conversa
Abra a execução do contato no painel Execução passo a passo e selecione o passo SDR de IA. Ele mostra se a conversa está Em andamento ou Encerrada, por qual saída terminou e por quê, quantas falas a IA usou do limite, o valor atual de cada campo do bloco e cada ferramenta que a IA usou. Ver a seção No passo SDR de IA.