Como funciona a tela de Conversas do Atendimento?
A tela Conversas do Atendimento (o Chat ao Vivo) é dividida em três colunas: à esquerda a lista de conversas de todos os canais conectados, no centro a conversa aberta com o campo de resposta, e à direita o painel do contato, com o painel de atendimento no rodapé. Tudo acontece na mesma tela, sem trocar de página.
Antes de começar
- Papel: qualquer membro com acesso às conversas. Proprietário, Administrador e coordenador veem todas as conversas; os demais papéis veem só o que o escopo deles permite. Veja Atribuição de atendentes.
- Onde: clique em Atendimento no topo da plataforma e escolha Conversas.
As abas do topo
No topo do Atendimento ficam as abas Dashboard, Conversas, Tarefas, Pipelines e, quando disponíveis, Automações e E-mail. A aba E-mail só aparece quando há uma caixa de e-mail conectada que você alcança. Uma aba que o seu papel não pode abrir aparece com um cadeado.
No celular, essas abas viram uma barra de ícones na parte de baixo; veja Como usar o Chat ao Vivo no celular.
A lista de conversas
A coluna da esquerda reúne as conversas de WhatsApp, Instagram, Telegram, webchat e e-mail numa lista só.
- Quem atende: as abas Meus, Fila e Todos mostram as conversas em que você é o responsável, as que ainda não têm responsável e todas as que o seu papel enxerga.
- Busca: o campo Buscar por nome, email ou telefone... encontra a conversa pelo contato. Veja Encontre uma conversa pelo e-mail ou telefone do contato.
- Filtros: o ícone de filtros recorta a lista por situação, leitura e resposta, canal, atendente, prioridade, agente de IA e leitura da IA. Veja Como filtrar as conversas da caixa de entrada.
- Nova conversa: abre a escolha de um contato para começar uma conversa por WhatsApp. Veja Iniciar conversa no WhatsApp a partir de um contato.
A conversa aberta
No centro fica a conversa selecionada. No topo, o cabeçalho da conversa mostra quem é o lead, por qual conta ele fala, quem responde, a leitura do Max e o próximo compromisso. Abaixo vêm as mensagens e, no rodapé, o campo de resposta com as abas Responder e Nota interna. O que dá para enviar por ali está em Como responder um contato pelo Chat ao Vivo.
Cada mensagem tem as próprias ações (responder, reagir, copiar, encaminhar); veja Por que uma ação não aparece na mensagem do chat?.
O painel do contato
A coluna da direita mostra quem é o contato e o que já aconteceu com ele: perfil, oportunidades, compras, tarefas, reuniões, o chamado da conversa e outros blocos. No rodapé, o Painel de atendimento diz em que pé está a conversa e traz a ação principal (Assumir, Resolver ou Reabrir). Veja O que mostra o painel do contato ao lado da conversa? e Como mudar quem atende uma conversa.