#Como mudar quem atende uma conversa no Chat ao Vivo?

Use o Painel de atendimento, no rodapé do painel do contato, à direita da conversa. Com a conversa na fila, clique em Assumir para ficar com ela. Para passá-la a outra pessoa, abra o painel e use Transferir (ou Atribuir, se ainda ninguém atende). Para soltá-la sem passar a ninguém, use Devolver à fila.

Esta página trata da troca manual. As regras que escolhem um atendente sozinhas (times, round-robin, rodízio 1 a 1) estão em Atribuição de atendentes.

Antes de começar

• Onde: Atendimento › Conversas › abra a conversa. O Painel de atendimento aparece quando a conversa já tem mensagens ou alguém atendendo.
• Papel: veja a tabela "Quem pode fazer o quê", mais abaixo.

#Assumir uma conversa da fila

1. Abra a conversa. No rodapé do painel do contato, o status mostra Aguardando e Na fila geral.
2. Clique em Assumir.

O rodapé confirma com "✓ Você assumiu", o status passa a Em atendimento e o detalhe mostra Com você. Se outra pessoa assumiu antes, aparece o aviso "Esta conversa já foi assumida por outra pessoa".

#Transferir ou atribuir a um colega

1. Clique no status do rodapé ou no botão Ver detalhes do atendimento. Abre o modal Atendimento.
2. Em Quem atende, clique em Transferir (quando alguém já atende) ou Atribuir (quando a conversa está na fila).
3. No modal Transferir conversa ou Atribuir atendente, busque a pessoa em Buscar atendente... e selecione-a.
4. Clique em Confirmar.

Quem não tem acesso ao canal da conversa aparece na lista desabilitado, com a marca Sem acesso ao canal. A pessoa que já atende aparece como Atendente atual e também não pode ser escolhida. Na fila, escolher a si mesmo equivale a assumir.

Também dá para trocar o responsável pelo seletor no topo da conversa; veja Cabeçalho da conversa.

#Devolver a conversa à fila

1. Abra o modal Atendimento pelo rodapé.
2. Em Quem atende, clique em Devolver à fila.

A conversa fica sem responsável, volta para a aba Fila e o rodapé confirma com "✓ Devolvido à fila".

#Quem pode fazer o quê

Para ficar com uma conversa que está com outra pessoa, quem supervisiona o atendimento usa Transferir e escolhe a si mesmo. Um atendente que não supervisiona e quer passar a conversa adiante pode devolvê-la à fila para que outra pessoa assuma.

#O que mais fica no modal Atendimento

• IA nesta conversa: escolhe entre Desligada, Copiloto e Autônomo para o Max nesta conversa.
• Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Urgente. A prioridade também é um filtro da lista de conversas.
• Histórico de atribuição: cada mudança de quem atende, com data e hora (atribuída, transferida, saiu da conversa, resolvida), a mais recente no topo.

#Se não funcionou

• "Este atendente não tem acesso a este canal": a pessoa não atende o canal desta conversa. Escolha outra pessoa ou ajuste os canais dela.
• "A conversa já está com essa pessoa": a conversa já é dela; nada mudou.
• "Você não tem permissão para fazer isso": a ação exige supervisionar o atendimento (veja a tabela acima).