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      • Como o SDR de IA volta ao contato na data combinada?

      Quando o contato diz algo como "me chama depois do dia 10", fica de mandar alguma coisa ("te mando o CNPJ amanhã") ou quando o próprio agente promete um retorno, o SDR de IA anota uma pendência com data. Na data, ele volta ao contato sozinho e retoma do ponto em que pararam. As pendências de cada atendimento ficam na aba Rotina do agente.

      Antes de começar:

      • Papel: um membro do workspace que pode ver os agentes de IA. Para mudar a data ou cancelar uma pendência, é preciso também poder editar os agentes.
      • Um agente com o atendimento Ligado e o Durante o dia ligado na rotina. O Durante o dia vem desligado: ligue em Configurar rotina. Veja Como ligar e configurar a rotina do SDR de IA?. Veja Como configurar o SDR de IA do zero?.
      • (WhatsApp oficial) Um template de retomada escolhido na aba Atendimento. A data combinada quase sempre cai depois das 24 horas em que o WhatsApp aceita mensagem livre. Sem template, o agente não promete data ao contato nesse canal, e as pendências que vencerem fora da janela são canceladas.

      Ver as pendências do agente

      1. Abra Meus agentes e clique no agente.
      2. Abra a aba Rotina. Se o agente tem mais de um atendimento, escolha qual em Atendimento, no topo.
      3. No quadro escuro do topo estão a hora do próximo despertar, os contatos que o agente vai procurar nele e quantas pendências estão vencidas, vencem hoje, são próximas e foram cumpridas ontem. Sem nada agendado e com o Durante o dia desligado, o quadro avisa e indica Configurar rotina. Com os três momentos da rotina desligados, a aba abre em Configurar rotina e mostra um único aviso acima do quadro.
      4. A linha do dia mostra o que o agente fez por conta própria hoje. Cada pico é um momento em que ele falou com contatos, e o número ao lado diz com quantos. Os pontos pequenos são as vezes em que ele acordou e não tinha nada a fazer, sem gastar IA. Com o atendimento desligado, ou com os três momentos da rotina desligados, eles não aparecem, porque a rotina não acorda. Os círculos vazados depois de agora são as pendências que ainda vencem hoje. Passe o mouse num ponto para ver o detalhe. Embaixo da linha aparecem os momentos ligados (o horário do Abre o dia, Durante o dia ligado e o horário do Fecha o dia), ou Rotina desligada, com o atalho Configurar rotina.
      5. Na lista, cada pendência mostra o contato, quem pediu ou prometeu (Contato pediu ou Agente prometeu), o combinado, a frase da conversa que gerou a pendência e o que o agente vai fazer na data. Use os filtros Abertas, Contato pediu, Agente prometeu, Data a confirmar e Encerradas. Com o Durante o dia desligado, a lista fica vazia e avisa: o agente não anota pendências até você ligar em Configurar rotina.

      Avisos no topo da aba

      Acima do quadro escuro, a aba avisa quando a rotina não vai agir. Cada aviso tem o botão Abrir Atendimento, onde se resolve:

      • O atendimento está desligado: a rotina não roda, e as pendências que vencerem até você religar o atendimento são canceladas sem mensagem ao contato.
      • Sem template de retomada: o atendimento tem WhatsApp oficial e nenhum template de retomada. O agente não combina datas além das 24 horas do WhatsApp oficial, e as pendências que vencerem fora da janela são canceladas. Escolha um em Atendimento › Editar › WhatsApp oficial fora da janela de 24h.

      Mudar, confirmar ou cancelar uma pendência

      1. Na aba Rotina, encontre a pendência na lista.
      2. Escolha a ação:
        • Mudar data (ícone de relógio): escolha a nova data e clique em Salvar. A data vale no fuso do seu navegador, mostrado embaixo do campo. Se cair fora do horário de atendimento, a mensagem sai no próximo horário de atendimento.
        • Confirmar data: aparece quando o contato não deu uma data exata ("depois do carnaval") e o agente escolheu a mais provável. A pendência mostra Data a confirmar até alguém confirmar ou mudar a data. Se ninguém confirmar, o agente volta na data provável mesmo assim.
        • Cancelar pendência (ícone de X): cancelando aqui, o agente não volta a procurar o contato por esta pendência nem pela retomada por silêncio, até o contato escrever de novo.
        • Abrir conversa (ícone de balão): abre a conversa no Chat ao Vivo.

      O que acontece na data

      • O agente confere as pendências vencidas a cada poucos minutos, então a mensagem pode sair alguns minutos depois do horário marcado.
      • Se a pendência vencer fora do horário de atendimento, ou enquanto o contato está no meio de uma conversa, o agente adia: para o próximo horário de atendimento ou para dali a 10 minutos. Depois de 5 adiamentos, a pendência é encerrada sem mensagem. Isso também acontece quando o contato segue conversando por cerca de 50 minutos.
      • O template de retomada também respeita o horário de atendimento.
      • Dentro da janela de 24 horas do WhatsApp, ou em canais sem essa janela, o agente escreve a mensagem citando o combinado. Fora da janela, sai o template de retomada do atendimento. O template é o mesmo da retomada por silêncio e não cita o combinado. Quando o contato responder, o agente retoma o combinado.
      • Enquanto houver uma pendência aberta na conversa, o agente não faz a retomada de quem parou de responder. Depois que a pendência é cumprida, a contagem do silêncio recomeça a partir dessa mensagem.
      • Se o contato resolver o assunto antes da data (por exemplo, mandar o CNPJ que tinha prometido), o próprio agente encerra a pendência na conversa.
      • O agente não anota a mesma pendência duas vezes. Para mudar a data, o agente encerra a pendência e anota outra.
      • As datas combinadas seguem o fuso do atendente de IA do atendimento, o mesmo dos horários da rotina.

      Por que uma pendência foi encerrada sem mensagem?

      No filtro Encerradas, embaixo do estado de cada pendência aparece o motivo:

      MotivoO que significa
      O agente voltou ao contatoA mensagem saiu na data.
      Saiu o template de retomadaA data caiu fora da janela do WhatsApp e o template foi enviado.
      Resolvida na conversaO assunto se resolveu antes da data.
      Cancelada pela equipeAlguém cancelou na aba Rotina.
      Atendimento desligadoO atendimento estava desligado na data.
      Fora da janela do WhatsApp e sem templateO atendimento não tem template de retomada aprovado. Escolha um na aba Atendimento.
      Template de retomada sem aprovaçãoO template escolhido perdeu a aprovação no WhatsApp.
      O "Durante o dia" estava desligadoA rotina do atendimento estava com o Durante o dia desligado na data.
      Cancelada no "Abre o dia": o contato pediu para não receberNo Abre o dia, o agente viu que o contato pediu para não receber mensagens.
      Cancelada no "Abre o dia": a conversa foi encerradaNo Abre o dia, o agente viu que a conversa foi encerrada.
      Cancelada no "Abre o dia": virou clienteNo Abre o dia, o agente viu que o contato virou cliente, e Com quem o agente conversa não inclui clientes.
      Cancelada no "Abre o dia": a reunião já aconteceuNo Abre o dia, o agente viu que a reunião com o contato já aconteceu, e Com quem o agente conversa não inclui quem já fez a reunião.
      Cancelada no "Abre o dia": o contato saiu do público do agenteNo Abre o dia, o contato deixou de estar no público do agente por outro motivo.
      Na data o agente não podia falarNa data, uma pessoa tinha assumido a conversa, o contato tinha pedido para não receber mensagens ou Com quem o agente conversa barrou o contato.
      Caiu fora do horário de atendimentoNa data, o atendimento estava fora do horário de atendimento.
      Adiada 5 vezes (fora do horário ou contato em conversa) e encerradaA pendência foi adiada 5 vezes, por estar fora do horário ou porque o contato estava conversando, e o agente desistiu.
      O WhatsApp recusou o template de retomadaO envio do template falhou no WhatsApp. Confira o template na aba Atendimento.
      A conversa não existe maisA conversa ou o atendimento foi apagado antes da data.
      O agente decidiu não mandar mensagemNa data, o agente releu a conversa e concluiu que não fazia sentido escrever.
      Deu erro ao gerar a mensagemNa data, o agente não conseguiu escrever a mensagem, por exemplo por falha no modelo ou na chave de IA.
      O horário de atendimento não tem abertura nos próximos 14 diasA pendência venceu fora do horário de atendimento e o horário não abre nos 14 dias seguintes. Confira o horário de atendimento na aba Atendimento.