Como vejo quem está atendendo cada conversa do live chat agora?
Em Contatos & Comercial → Gestão → Ao vivo, clique em Atendimento no topo. A aba mostra as conversas do live chat que tiveram mensagem hoje, em todos os canais (WhatsApp, Instagram, Telegram, chat do site), separadas por quem está atendendo: uma pessoa do time, um agente de IA, um fluxo automático ou ninguém. A tela se atualiza sozinha a cada mensagem, atribuição ou transferência.
Antes de começar
- Você precisa da permissão CRM ao vivo (o dono e os administradores já têm) e de acesso às Conversas.
- Você vê as conversas dos canais que tem acesso, como na Central de Atendimento. Se o workspace limita os atendentes às conversas sem responsável e às próprias, o mesmo recorte vale aqui.
- Conversas de e-mail não aparecem nesta aba.
Entenda a tela
No topo, seis números resumem o dia:
- Canais: uma etiqueta por conta com conversa hoje, com quantas conversas abertas ela tem e quantas têm cliente esperando. As contas sem conversa hoje ficam atrás de +N canais sem conversa; clique para mostrar todas. Quando duas contas têm o mesmo nome, a etiqueta mostra o número do WhatsApp ou o domínio do chat do site para diferenciar. Conta que não está conectada aparece como Desconectado · reconectar: clique para abrir as conexões e reconectar. Clique numa conta para ver só as conversas dela; clique de novo para voltar a Todos.
- Quem está atendendo: um cartão por pessoa ou agente de IA, marcado como Pessoa ou IA, com as conversas dele agora. Quem tem cliente esperando há mais tempo aparece primeiro. Use Todos, Pessoas ou IA para filtrar os cartões.
- Fila e automação: as conversas sem pessoa nem agente de IA, marcadas como Fila (ninguém pegou) ou Fluxo (um fluxo automático está respondendo). Quando um agente de IA passa a conversa para a equipe, ou falha no meio do atendimento, a conversa aparece no topo da fila com IA pediu ajuda e há quanto tempo. Passe o mouse no selo para ver o motivo. O selo some quando uma pessoa do time assume a conversa.
- SDR de IA hoje: o que os agentes de IA decidiram hoje nas conversas que você vê, da mais recente para a mais antiga: respondeu, sugeriu ao atendente, passou para a equipe, encerrou ou falhou, com o motivo. No topo da seção, quantas vezes a IA respondeu, passou para a equipe, encerrou e falhou hoje. Clique numa linha para abrir a conversa. A seção só aparece quando algum agente de IA trabalhou hoje.
Em cada conversa aparece o canal, o contato, a última mensagem e um tempo:
- espera com o tempo, em laranja depois de 5 minutos e em vermelho depois de 15: o cliente mandou a última mensagem e ninguém respondeu ainda. A prévia da mensagem começa com Cliente:. Na fila, fica vermelho a partir de 5 minutos.
- atende há: há quanto tempo a pessoa ou o agente de IA está com a conversa, quando o cliente não está esperando.
- aguardando o cliente: a última mensagem foi do time ou de uma automação (um lembrete, por exemplo), e a vez é do cliente. Na fila, essas conversas ficam com o selo Fila em cinza; com o cliente esperando, o selo acompanha a cor do tempo (laranja e, depois de 5 minutos, vermelho).
Abra uma conversa
- No menu lateral, abra Contatos & Comercial e, em Gestão, clique em Ao vivo.
- No topo, clique em Atendimento.
- Clique na conversa. Ela abre numa janela por cima do painel, onde você lê e responde sem sair do CRM ao vivo.
- Para ver a conversa na Central de Atendimento, junto com as outras conversas, clique em Ver no Live Chat, no topo da janela. Para fechar, use o X ou a tecla Esc.
Para abrir a conversa direto na Central de Atendimento, numa nova aba, clique nela segurando Ctrl (ou ⌘ no Mac).
Se não funcionou
- A aba mostra que não foi possível carregar o atendimento → falta a permissão de Conversas no seu cargo. Peça a quem cuida das permissões.
- Falta uma conta em Canais → você não tem acesso a esse canal, ele está arquivado ou foi desligado para o live chat nas configurações da conta.
- Aparece o aviso de 500 conversas → a tela mostra as 500 com mensagem mais recente. Clique numa conta em Canais para ver o resto.
- Uma conversa aberta de dias atrás não aparece → a aba só mostra conversas com mensagem hoje.